Hoofdstuk 9 van de norm ISO 9001:2025 gaat over de evaluatie van de prestaties. Er staan eisen over monitoren, meten, analyseren en evalueren. Zal iedereen deze definities helder hebben? Het verschil tussen monitoren en meten zal voor de meesten wel duidelijk zijn. Maar analyseren en evalueren liggen dichter bij elkaar. Daarom eerst een overzicht van de definities.

Monitoring

Monitoren is het continu en nauwlettend volgen van processen.

Meting

Meten is het kwantitatief uitdrukken van het resultaten van processen.

Analyse

Analyseren is het systematisch onderzoeken van data.

Evaluatie

Evalueren is het systematisch beoordelen van data.

Monitoren en meten liggen dus in elkaars verlengde. Monitoring is kwalitatief van aard en meting kwantitatief. Meten is weten! Toch is het niet mogelijk om alles in cijfers uit te drukken. Daarom vullen monitoring en meting elkaar aan.

Voor analyse en evaluatie geldt dat de eerste de tweede opvolgt. Het verzamelen en onderzoeken van gegevens is de eerste stap, daarna kunnen er conclusies aan verbonden worden. Evalueren heeft een meer oordelend karakter. Dan worden de consequenties voor de organisatie inzichtelijk gemaakt.

In de norm worden monitoren en meten aan elkaar gekoppeld en hetzelfde geldt ook voor analyseren en evalueren. Er is bijvoorbeeld een paragraaf met de titel analyse en evaluatie.

Omdat kwaliteitsmanagement is gericht op het borgen, bewaken en beheersen van de kwaliteit wordt deze indeling in dit blog aangehouden. In de norm ISO 9001 staat de PDCA-cyclus centraal. Kwaliteitsborging is plan, do is de uitvoering, de kwaliteitsbewaking is check en kwaliteitsbeheersing is act. De activiteiten monitoren, meten, analyseren en evalueren hebben betrekking op de kwaliteitsbewaking. Toch kan dit niet los worden gezien van de kwaliteitsborging en kwaliteitsbeheersing. Daarom wordt het totale proces van borging, bewaking en beheersing beschreven.

Kwaliteitsborging

In hoofdstuk 4 van de norm is de kwaliteitsborging al afgekaderd. Hierin staat dat de organisatie gedocumenteerde informatie moet onderhouden om de uitvoering van haar processen te ondersteunen. Dit kan een kwaliteitshandboek zijn, maar ook een kwaliteitsplan, procedures of werkinstructies. Een organisatie heeft de vrijheid in de keuze waarop deze haar kwaliteitsmanagementsysteem inricht. Bedrijven moeten dus zelf beoordelen welke documenten zij noodzakelijk achten voor ondersteuning van hun processen.

Daarnaast staat in hoofdstuk 4 ook dat de organisatie gedocumenteerde informatie moet bijhouden om het vertrouwen te hebben dat de processen worden uitgevoerd zoals gepland. Het bijhouden van gedocumenteerde informatie duidt op registratiedocumenten. Dus documenten waarmee kan worden aangetoond dat het proces voldoet aan de gestelde eisen. Bedrijven hebben ook hierbij weer vrijheid welke gedocumenteerde informatie ze willen bijhouden en welke documenten ze hiervoor gebruiken.

Kwaliteitsbewaking

Deze vrijheid komt ook weer terug in hoofdstuk 9. In de norm ISO 9001:2015 wordt namelijk niet voorgeschreven wat er gemeten moet worden. De norm laat dit bij het gecertificeerde bedrijf. In de norm staat namelijk dat de organisatie moet vaststellen wat er moet worden gemonitord en gemeten. Dit heeft dus betrekking op de kwaliteitsbewaking.

Behalve het vaststellen wat er gemonitord en gemeten moet worden, moet de organisatie ook vaststellen wanneer dit moet gebeuren en welke methoden er moeten worden toegepast. Het meten en monitoren heeft natuurlijk een doel. Daarom moet de resultaten van het monitoren en meten worden geanalyseerd en geëvalueerd. Net als bij de kwaliteitsborging verlangt de norm ISO 9001:2015 dat er de organisatie gedocumenteerde informatie bijhoudt. Dit betekent concreet dat de resultaten van meting en monitoring beschikbaar moeten zijn, evenals de uitkomst van de analyse en evaluatie.

Klanttevredenheid

In de norm is expliciet aandacht voor klanttevredenheid. De perceptie van de klant over het voldoen aan hun behoeften en verwachtingen moet worden gemonitord. De organisatie moet methoden vaststellen voor het verkrijgen monitoren en beoordelen van de informatie over de klanttevredenheid.

De input kan bestaan uit feedback van klanten, zoals klachten of claims. Maar ook kan actief onderzoek onder klanten worden gedaan. De organisatie heeft de vrijheid om een methodiek te kiezen die past bij de organisatie. Belangrijk is wel dat de verkregen informatie wordt geanalyseerd en geëvalueerd.

Vanuit de norm is klanttevredenheid niet het enige onderwerp waarvoor analyse en evaluatie moet plaatsvinden.

Producten en diensten

Een organisatie moet evalueren in hoeverre deze in staat is om aan de eisen van producten en diensten te voldoen. Data over afwijkingen kunnen belangrijke input vormen. Daarom is een goede registratie van afwijkingen heel waardevol. Dan kan op basis van de aard van de afwijkingen een classificatie worden gemaakt. Ook de financiële impact van de afwijkingen kan dan worden meegewogen.

Kwaliteitsmanagementsysteem

De prestaties en doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem moeten worden geëvalueerd. Daarnaast moet worden beoordeeld of er noodzaak is voor verbeteringen van het kwaliteitsmanagementsysteem.

Doelstellingen en acties

Ieder bedrijf heeft doelstellingen. Voor ISO 9001 gecertificeerde bedrijven geldt de verplichting om daar acties aan te koppelen. De kwaliteitsdoelstellingen moeten worden gemonitord en de actieplannen moeten op doeltreffendheid worden geëvalueerd.

Risicomanagement

Op basis van de externe en interne belangrijke punten en eisen van belanghebbenden worden risico’s en kansen geïnventariseerd. Ook hier moeten de bedrijven acties aan koppelen, welke op doeltreffendheid moeten worden beoordeeld.

Leveranciers

De prestaties van externe aanbieders, zoals leveranciers en subcontractors, moeten worden geëvalueerd.

Eisen van de organisatie

De organisatie moet gedocumenteerde informatie onderhouden die de norm vereist, maar ook ald de organisatie dit noodzakelijk acht voor de doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem. Indien organisatie reglementen, handboeken, procedures of werkinstructies hebben opgesteld, moet hieraan worden voldaan. Daarom is het belangrijk om niet op te schrijven hoe er gewerkt zou moeten worden, maar om vast te leggen hoe er gewerkt wordt. Indien er namelijk tijdens een certificeringsaudit wordt vastgesteld dat de eigen procedure niet wordt nageleefd, is er sprake van een non conformity.

Veel organisatie leggen bijvoorbeeld vast dat er minimaal één keer per jaar een functioneringsgesprek met iedere medewerker plaatsvindt. Als blijkt dat niet alle functioneringsgesprekken hebben plaatsgevonden, is er sprake van een afwijking ten opzichte van de eigen procedure.

Kwaliteitsbeheersing

Uit de evaluatie van prestaties kan blijken dat er noodzaak is om het proces te verbeteren. Het continu verbeteren van de organisatie is een uitgangspunt van de norm ISO 9001. Daarom staat in de norm voorgeschreven dat de geschiktheid, toereikendheid en doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem continu verbeterd moet worden. De resultaten van analyse en evaluatie vormen hiervoor belangrijke input. Concreet betekent dit dat er actie moet worden ondernomen als uit de evaluatie blijkt dat er ruimte is voor verbetering.

Continue verbetering

In hoofdstuk 9 van de norm wordt voorgeschreven welke onderwerpen gemonitord of gemeten, geanalyseerd en geëvalueerd moeten worden. Bedrijven kunnen de methodiek zelf vaststellen. Eén van de mogelijkheden is om de evaluatie met het management team uit te voeren. De verschillende proceseigenaren kunnen de resultaten van monitoring en meting voorafgaand aan de vergadering analyseren en presenteren tijdens meeting. In hoofdstuk 10 van de norm staat dat de organisatie moet bepalen of er behoeften of kansen voor continue verbetering zijn. Tijdens de vergadering kan dan gezamenlijk worden beoordeeld of het proces optimaal verloopt en of er actie gewenst is. En vervolgens natuurlijk ook de actie vaststellen.

QMSS en procesverbetering

Quality Management Support Slagter ondersteunt bedrijven bij het effectief en efficiënt inrichten van hun managementprocessen. Om tot een succesvolle implementatie te komen, moet de aanpak bij de bedrijfscultuur passen. De kracht van QMSS is om processen zo eenvoudig mogelijk in de organisatie weg te zetten en aan te sluiten op het DNA van de organisatie.

Wilt u meer informatie over de dienstverlening van Quality Management Support Slagter of bent u nieuwsgierig geworden wat QMSS voor u kan betekenen? Neem dan vrijblijvend contact op.