Certificering moet nooit een doel worden, maar altijd een middel blijven om doelen te bereiken. Helaas wordt dit niet bij ieder bedrijf zo gezien. Een veel gehoorde drijfveer voor ISO 9001 certificering is omdat de klant het eist. In sommige sectoren willen bedrijven enkel leveranciers die ISO 9001 gecertificeerd zijn. Uiteraard is dit een logische en zeer legitieme drijfveer. Voor de continuïteit van het bedrijf of de mogelijkheid tot groei is certificering dan een voorwaarde.

De meerwaarde van ISO 9001:2015

Toch is het zonde als bedrijven het doel van certificering niet breder zien. Certificering biedt ook kansen om de efficiëntie van de processen te verbeteren.

ISO 9001:2008

In 2013 heb ik de lead auditor training ISO 9001 gevolgd bij Bureau Veritas. Dit was destijds voor de ISO 9001:2008. Deze versie van de ISO 9001 heeft als doel om aan te tonen dat het bedrijf het vermogen heeft om producten of diensten te leveren die aan de eisen van de klant en de van toepassing zijnde wet- en regelgeving voldoen. De norm is een procesbenadering om de klanttevredenheid te verhogen door continu te blijven verbeteren. De norm ISO 9001:2008 werd door velen geassocieerd met de PDCA-cyclus. Door de stappen plan – do – check – act te blijven doorlopen, wordt het proces steeds doorontwikkeld en is er dus sprake van continue verbetering.

ISO 9001:2015

Toch kwam er een nieuwe versie van de norm ISO 9001. In mijn ogen ook duidelijk een verbeterde versie. De term “gedocumenteerde informatie” werd geïntroduceerd. De ISO 9001:2015 biedt meer vrijheid hoe een bedrijf een kwaliteitsmanagementsysteem wil inrichten. In de versie van 2008 staan zes verplichte procedures voorgeschreven:

• Documentenbeheer;
• Beheer van kwaliteitsregistraties;
• Interne audits;
• Beheersing van non-conformiteit;
• Corrigerende maatregelen; en
• Preventieve maatregelen.

In de versie van 2015 geldt geen verplichting meer om deze zes procedures te hebben. Wel moeten de processen worden beheerst in de praktijk. Dit moet middels gedocumenteerde informatie kunnen worden aangetoond. De handboekstructuur met onderliggende procedures, werkinstructies en formulieren is dus meer losgelaten. Bedrijven kunnen het quality management systeem dusdanig inrichten dat het optimaal aansluit bij de organisatie.

Meer ruimte voor maatwerk is niet de enige grote verandering. Ook is risicomanagement belangrijker geworden in de ISO 9001:2015 norm. De behoeften en verwachtingen van stakeholders moeten worden omgezet naar risico’s en kansen. Vervolgens moeten er doelstellingen en acties worden vastgesteld voor de risico’s en kansen. Gedurende de uitvoering van de acties moeten de resultaten worden gemonitord. Uiteraard moet een bedrijf middels gedocumenteerde informatie aantonen dat het proces wordt beheerst.

Maatwerk

In mijn beginjaren kwam ik regelmatig kwaliteitshandboeken tegen die ongeveer 15 jaar eerder waren gemaakt. We hebben het dan over kwaliteitshandboeken die rond 1990 zijn opgezet. In die tijd was de gedachte vaak hoe meer papier, hoe beter het handboek is. Regelmatig werd de indeling van de ISO 9001 overgenomen en werd per paragraaf ingevuld hoe het bedrijf hier aan zou moeten voldoen. Dit met zeer gedetailleerde beschrijvingen.

Dergelijke handboeken zijn voor certificering behoorlijk gevaarlijk. De ISO 9001 norm eist namelijk niet alleen dan aan de eisen van klanten en de geldende wet- en regelgeving moet worden voldaan, maar ook aan de voorschriften die een bedrijf zichzelf oplegt in procedures en werkomschrijvingen. Wanneer tijdens een certificeringsaudit blijkt dat een intern voorschrift niet wordt nageleefd, moet dit als afwijking worden gerapporteerd.

Gelukkig is er nu meer ruimte voor maatwerk. Mijn ervaring is dat de grote papieren handboeken, procedures en werkomschrijvingen slecht worden gelezen. Sowieso lezen mensen tegenwoordig niet zo graag. Een gebruiksaanwijzing wordt vaak overgeslagen. Als men er vervolgens niet uitkomt, biedt youtube uitkomst. En ook ik moet eerlijk bekennen dat ik de gebruiksaanwijzing weleens oversla. Net als ik is een groot deel van de mensen visueel ingesteld.

De meeste mensen bekijken liever een filmpje dan dat ze lezen. Ook is uit de leerpiramide gebleken dat het leereffect groter is bij de combinatie horen en zien dan enkel bij lezen. De ISO 9001:2015 biedt bedrijven alle ruimte om hier rekening mee te houden. Gedocumenteerde informatie kan tekstueel zijn, maar ook een powerpoint of een film.

Tot zover de voordelen van de ISO 9001:2015 ten opzichte van de ISO 9001:2008. Hiermee is nog niet aangegeven hoe certificering kan bijdragen aan procesoptimalisatie.

Procesoptimalisatie

Suboptimalisatie

Bij veel bedrijven is sprake van suboptimalisatie. De verschillende afdelingen functioneren voornamelijk als afzonderlijke eilandjes met eigen belangen en doelstellingen. Op iedere afdeling doen de medewerkers hun uiterste best om het afdelingsproces te optimaliseren. Dit wordt suboptimalisatie genoemd en hier schuilt een groot gevaar achter.

Het optimaliseren van de afzonderlijke afdelingsprocessen betekent niet dat het gehele proces ook beter gaat lopen. De horizon reikt vaak niet verder dan de eigen afdeling. Alle afdelingen zouden daarom gezamenlijk doelstellingen moeten hebben die het gehele bedrijfsproces verbeteren. Dit klinkt eenvoudig, maar blijkt in de praktijk vaak heel lastig. Het implementeren van de norm ISO 9001:2015 kan bedrijven hier bij helpen.

Jaarplanproces

Vanuit de ISO 9001 norm geldt de verplichting om de behoeften en verwachtingen van stakeholders te inventariseren om vervolgens de risico’s en kansen te bepalen. Aan de belangrijkste risico’s en kansen moeten vervolgens doelstellingen en acties worden gekoppeld. Deze doelstellingen en het bijbehorende actieplan zijn afdeling overstijgend. Het proces van vaststellen van doelstellingen en het monitoren van de bijbehorende acties wordt ook wel het jaarplanproces genoemd.

Valkuil

Helaas is het uitvoeren van de stakeholdersanalyse en het vaststellen van de doelstellingen nog regelmatig een activiteit die individueel door een directeur wordt gedaan of bij een KAM-manager wordt neergelegd. Dit is zonde. Op deze manier laat je een kans liggen.

Kansen

Mijn advies om het volledige management bij het jaarplanproces te betrekken. Alle proceseigenaren of afdelingsmanagers zouden hierbij aan moeten schuiven. Door de stakeholdersanalyse jaarlijks met elkaar uit te voeren en de doelstellingen voor het komende jaar gezamenlijk te bepalen, ontstaat er draagvlak voor de bedrijfsdoelstellingen. Iedere proceseigenaar moet zich mede-eigenaar gaan voelen van deze afdeling overstijgende doelstellingen en hun afdelingsdoelstellingen hier weer van af moeten leiden. In dit proces is het ook essentieel om gedurende het jaar gezamenlijke opvolgingsmeetings te plannen om de voortgang te bespreken.

Door het betrekken van de verschillende afdelingen en een gezamenlijk doel te formuleren, gaat men in de organisatie breder denken en zal het denken vanuit het eigen eilandje steeds meer los worden gelaten. Dit gaat niet van de ene op de andere dag, maar door vanuit de directie te blijven benadrukken dat er aan de gezamenlijke doelstellingen moet worden gewerkt zal de cultuurverandering wel worden versneld. De norm ISO 9001:2015 is hierin dus heel waardevol.

QMSS & Procesoptimalisatie

Quality Management Support Slagter helpt bedrijven bij het inrichten van hun managementprocessen. Voor bedrijven die zich willen certificeren voor de ISO 9001:2015, maar ook voor bedrijven die de meerwaarde van hun certificering willen vergroten. Quality Management Support Slagter helpt graag bij deze uitdaging!

Wilt u meer informatie over de dienstverlening van Quality Management Support Slagter of bent u nieuwsgierig geworden wat QMSS voor u kan betekenen? Neem dan vrijblijvend contact op.