Ten opzichte van de ISO 9001:2008 is de inhoud van hoofdstuk 4 in de ISO 9001:2015 grotendeels nieuw. Dit hoofdstuk heeft de titel “Context van de organisatie” en gaat onder meer over de issues en de belanghebbenden van het bedrijf. Het vaststellen van issues en belanghebbenden is niet nieuw voor ondernemers. Alle ondernemers doen dit, maar niet allemaal even bewust en gestructureerd. Wellicht dat de ene ondernemer het onderbuikgevoel iets meer laat spreken en de andere ondernemer alles feitelijk wil onderbouwen. Uiteindelijk spelen alle bedrijven in op ontwikkelingen in de markt. De ISO 9001 helpt om dit proces te structureren. Het betekent dus geen nieuwe activiteiten voor bedrijven, maar mogelijk is het wel nieuw voor sommige bedrijven om dit proces gestructureerd uit te voeren. 

Issues

Allereerst moet de organisatie de issues van het bedrijf bepalen. Deze issues zijn factoren die invloed kunnen hebben op de strategische richting van het bedrijf of die impact hebben op het behalen van de gewenste resultaten van het kwaliteitsmanagementsysteem. Issues kunnen zowel intern als extern zijn.

Interne issues

Met interne factoren worden eigenschappen van de organisatie bedoeld die positief (sterktes) of negatief (zwaktes) kunnen zijn. Wat is de kracht van de organisatie? Bijvoorbeeld een betrouwbaar proces met weinig uitval. En welke interne uitdagingen zijn er? Bijvoorbeeld vergrijzing van het personeelsbestand. Het is heel waardevol om af en toe de spiegel voor te houden. Dat geeft inzicht in het onderscheidend vermogen van de organisatie, maar ook inzicht in onderwerpen waarin het bedrijf zich kan verbeteren.

Externe issues

Externe factoren hebben daarentegen betrekking op ontwikkelingen die buiten de organisatie liggen. Bijvoorbeeld een toename van het aantal concurrenten of wijzigingen in wet- en regelgeving.

Allereerst een voorbeeld. Sommige bedrijven die uitbreidingsplannen hadden, zijn in de problemen gekomen door de stikstofcrisis. Als gevolg van een uitspraak van de Raad van State kwam vergunningverlening stil te liggen. Het Programma Aanpak Stikstof (PAS) werd als een ongeldig instrument verklaard voor vergunningverlening. Omgevingsvergunningen voor bouwactiviteiten konden niet worden afgegeven, waardoor de bouw niet kon worden gestart. Bovendien werd het ook onzeker of er een omgevingsvergunning milieu kon worden afgegeven voor de opschaling van productieactiviteiten. Indien de opschaling een toename van de stikstofdepositie op een Natura 2000 gebied tot gevolg had, kon hier geen vergunning voor worden verstrekt.

Als een bedrijf in het ontwikkeltraject al hoge kosten had gemaakt en de uitbreiding niet gerealiseerd kon worden, had dit impact op de liquiditeitspositie van de onderneming. Bedrijven liepen grote risico’s. Dit voorbeeld geeft de impact weer, maar weinig bedrijven hebben deze ontwikkeling zien aankomen. En ook moeilijk kunnen zien aankomen. Voor bedrijven die op het moment van de uitspraak van de Raad van State de initiatieffase nog moesten starten of net waren gestart, konden de plannen nog weer in de ijskast zetten voordat er hoge kosten zouden worden gemaakt. Daarom is het essentieel om als management de externe ontwikkelingen goed te monitoren.

Ditzelfde voorbeeld bood tegelijkertijd ook kansen. Milieukundige adviesbureaus kregen aanvragen om bedrijven te ondersteunen bij vergunningsaanvragen. Bedrijven wilden juridisch advies welke mogelijkheden er waren om toch de activiteiten te kunnen starten. De salderingsregeling kon in sommige gevallen uitkomst bieden. Milieukundig adviesbureaus hadden de actuele kennis en konden van enorme meerwaarde zijn voor bedrijven. Voor hen betekende dezelfde uitspraak van de Raad van State een enorme kans.

Risico’s en kansen

Interne en externe factoren moeten in samenhang worden gezien. In sommige gevallen kan een risico worden omgebogen naar een kans. Dit is ook afhankelijk van de interne factoren. Wanneer de positieve interne factoren (sterktes) gekoppeld kunnen worden aan externe factoren (ontwikkelingen) is er mogelijk sprake van een kans.

ISO 9001

Vanuit de norm ISO 9001 geldt de verplichting om de interne en externe issues vast te stellen. Het is verstandig om het management team te betrekken bij dit proces. De output is een overzicht van interne en externe issues. De organisatie heeft vrijheid in de wijze waarop dit wordt gedocumenteerd. Opvallend is zelfs dat de norm voorschrijft dat informatie moet worden gemonitord en beoordeeld. Er staat geen gedocumenteerde informatie, hetgeen betekent dat de issues niet schriftelijk hoeven te worden vastgelegd. Toch is het wel verstandig om dit te doen. Een mogelijkheid is om een schema op te nemen in de notulen van de MT-vergadering. Vervolgens is het wel belangrijk dat dit schema periodiek geëvalueerd wordt op actualiteit. De norm stelt namelijk wel expliciet de verplichting dat de issues gemonitord en beoordeeld worden.

Behoeften en verwachtingen

Door verandering van externe issues kunnen er ook nieuwe behoeften ontstaan. In het voorgaande voorbeeld kregen bedrijven behoefte aan juridische ondersteuning. Aan bijna ieder issue is wel een belanghebbende te koppelen. Door nieuwe ontwikkelingen kan er een behoefte ontstaan wat weer een kans voor bedrijven biedt. De issues en behoeften van belanghebbenden zijn nauw in elkaar verweven.

Belanghebbenden

In de norm ISO 9001 wordt voorgeschreven dat de belanghebbenden die relevant zijn voor het kwaliteitsmanagementsysteem moeten worden vastgesteld. Of een belanghebbende relevant is, bepaalt het bedrijf. Soms is een belanghebbende heel duidelijk, maar er is ook een grijs gebied. De norm ISO 9001 heeft hier wel een richtlijn voor. Als de persoon, groep personen of organisaties (verzamelnaam: partij) een relatie heeft met het doel van de norm dan moet de belanghebbende als relevant worden beschouwd. Het doel van de norm is het in staat zijn om consequent producten of diensten te leveren die voldoen aan de eisen van de klant en de eisen van de van toepassing zijnde wet- en regelgeving en tevens heeft de norm tot doel de klanttevredenheid te verhogen. Er moet dus een link zijn met het doel van de norm, maar daarnaast moet er ook nog sprake zijn van invloed. Hiervoor kunnen twee criteria worden gehanteerd:

• De partij kan invloed uitoefenen op de organisatie; en
• De partij ondervindt invloed van de organisatie.

Als aan één van de twee criteria wordt voldaan en er is een relatie met het doel van de norm dan is er al sprake van een belanghebbende. Belanghebbenden hebben een belang of soms zelfs verschillende belangen. Werknemers willen bijvoorbeeld zekerheid van inkomen, maar ook mogelijkheden tot zelfontplooiing. De werknemer merkt de gevolgen en kan zelf invloed uitoefenen op de organisatie. Daardoor zijn werknemers duidelijk relevante belanghebbenden.

Een ander voorbeeld is de overheid. De meeste organisaties hebben geen impact op de overheid, maar andersom wel. De overheid kan wel invloed uitoefenen op de organisatie. Denk maar aan het voorbeeld van de uitspraak van de Raad van State. Dit had gevolgen voor diverse bedrijven. De overheid is dus ook een relevante belanghebbende.

De meeste stakeholders kunnen zowel invloed uitoefenen op het bedrijf als gevolgen ondervinden van het handelen door het bedrijf. Denk hierbij aan klanten, leveranciers, subcontractors en aandeelhouders. Als klanten niet bestellen heeft dit invloed op het bedrijf, maar als het bedrijf te laat levert heeft dit impact op de klant. Hetzelfde geldt ook voor leveranciers. Deze kunnen niet leveren, maar het bedrijf kan ook niet (tijdig) betalen.

Eisen

Een belanghebbende heeft één of meer belangen. Hier kunnen ook verwachtingen en zelfs eisen aan zijn gekoppeld. De overheid heeft eisen waar bedrijven aan moeten voldoen. Bijvoorbeeld tijdige belastingafdracht. Of leveranciers. Sommigen eisen vooruitbetaling, anders wordt er niet geleverd. En klanten kunnen middels productspecificaties eisen aan producten stellen. Het is belangrijk dat de organisatie de eisen van hun klanten kent. Behalve eisen zijn er ook behoeften. Deze staan niet vermeld in de norm ISO 9001, maar zijn wel ontzettend belangrijk. Door inzicht te hebben in de behoefte van klanten, kan de klanttevredenheid verder worden verhoogd. De behoeften lopen voor op de eisen. De norm stelt dus dat de eisen van belanghebbenden moeten worden vastgesteld, maar het is verstandig om de behoeften ook bij de inventarisatie mee te nemen. Wellicht kunnen kansen eerder wordt opgepakt dan de concurrentie. De norm schrijft tevens voor dat de eisen niet alleen vastgesteld moeten worden, maar ook gemonitord en beoordeeld worden op actualiteit. Ook hierbij wordt de term informatie gebruikt en geen gedocumenteerde informatie. Om het proces te structureren geldt ook voor eisen van relevante belanghebbenden dat het verstandig is om dit wel te documenteren. Hierin kan aansluiting worden gezocht bij periodieke beoordeling van de issues. Veel gebruikte instrumenten zijn de SWOT-analyse en de stakeholdersanalyse. Deze kunnen prima op elkaar volgen.

QMSS & Certificering

Quality Management Support Slagter helpt bedrijven bij het inrichten van hun managementprocessen. Voor bedrijven die zich willen certificeren voor de ISO 9001, ISO 14001 en ISO 45001, maar ook voor bedrijven die de meerwaarde van hun certificering willen vergroten. Quality Management Support Slagter helpt graag bij deze uitdaging!

Wilt u meer informatie over de dienstverlening van Quality Management Support Slagter of bent u nieuwsgierig geworden wat QMSS voor u kan betekenen? Neem dan vrijblijvend contact op.