Ondernemen is het aangaan van risico’s. Dit moeten verantwoorde risico’s zijn. Bedrijven moeten nadenken over de risico’s die zij lopen of die kunnen ontstaan. Vanuit deze gedachte heeft risicomanagement meer aandacht gekregen in de norm ISO 9001:2015. Bedrijven moeten op basis van de issues en eigen van belanghebbenden risico’s en kansen vaststellen. Ook het vaststellen van issues en eisen van belanghebbenden was een wijziging in de ISO 9001. In de norm ISO 9001:2008 was dit niet aanwezig.
Issues
Issues zijn factoren die invloed kunnen hebben op de strategische richting van het bedrijf of die impact kunnen hebben op het behalen van de gewenste resultaten van het kwaliteitsmanagementsysteem. Issues kunnen zowel intern als extern zijn. Met interne issues worden eigenschappen van de organisatie bedoeld die positief (sterktes) of negatief (zwaktes) kunnen zijn. Externe issues hebben daarentegen betrekking op ontwikkelingen die buiten de organisatie liggen. Invloeden van buiten de organisatie waar geen invloed op kan worden uitgeoefend, maar die wel impact hebben op de bedrijfsvoering van de organisatie.
Eisen van belanghebbenden
De organisatie moet de belanghebbenden vaststellen die relevant zijn voor het kwaliteitsmanagementsysteem. Er moet dus geïnventariseerd worden welke belanghebbenden invloed kunnen uitoefenen op de organisatie of impact kunnen ondervinden van de organisatie. Vervolgens moet nog worden vastgesteld welke van deze belanghebbenden relevant zijn voor het kwaliteitsmanagementsysteem. Van de relevante belanghebbenden moet daarna nog worden vastgesteld welke eisen zij hebben.
Behoeften van belanghebbenden
De norm stelt dat de eisen van belanghebbenden moeten worden vastgesteld, maar het is verstandig om de behoeften ook bij de inventarisatie mee te nemen. Door verandering van externe issues kunnen er ook nieuwe behoeften ontstaan. Dit kan betekenen dat er een kans ligt voor de organisatie. Er is vaak samenhang tussen issues en belanghebbenden. Daarom is dit een uitstekende basis om over de risico’s en kansen na te denken.
Kansen & Risico’s
Op basis van de vastgestelde issues en eisen van belanghebbenden moet de organisatie de kansen en risico’s vaststellen. In de norm wordt eerst risico’s genoemd en daarna kansen. Ik draai dit graag om en spreek van kansen en risico’s. Ondernemen is in mijn ogen het denken in kansen zonder risico’s uit het oog te verliezen.
Vanuit de norm ISO 9001:2015 moeten kansen en risico’s worden vastgesteld die betrekking hebben op de het behalen van de beoogde resultaten van het kwaliteitsmanagementsysteem, op het verhogen van gewenste effecten, op het voorkomen of verminderen van ongewenste effecten en op het bereiken van verbetering. De blik moet dus heel breed gericht zijn. Indirect stelt de norm dat alle kansen en risico’s van de onderneming moeten worden geïnventariseerd.
Prioritering van kansen en risico’s
Als de kansen en risico’s zijn vastgesteld, moeten vervolgens ook acties worden gepland om deze op te pakken. Inventariseren heeft enkel zin als er ook wat mee wordt gedaan. Maar natuurlijk kan niet alles tegelijkertijd. Er zullen keuzes moeten worden gemaakt welke acties als eerst worden opgepakt. De norm stelt ook dat de acties die genomen worden om kansen en risico’s op te pakken in verhouding moeten staan tot de mogelijke gevolgen voor het voldoen aan de eisen van producten en diensten. Simpeler gezegd betekent dit dat er prioriteiten moeten worden gesteld.
Doelstellingen
Tussen het vaststellen van de kansen en risico’s en het vaststellen van de acties ontbreekt in mijn ogen nog een belangrijke stap, namelijk het bepalen van de doelstellingen. Dit is een belangrijke stap om doelgericht te kunnen werken en tot effectieve en efficiënte acties te komen. Vanuit de norm ISO 9001 wordt voorgeschreven dat de doeltreffendheid van acties moet worden geëvalueerd. Dit kan enkel als er ook een doel is vastgesteld, waarmee de actie meetbaar worden gemaakt. De doelstellingen die aan de risico’s en kansen worden gekoppeld moeten dus SMART zijn.
Specifiek
Het is niet handig als doelstellingen op meerdere manieren geïnterpreteerd kunnen worden. Dit zorgt voor onduidelijkheid en kan leiden tot misverstanden. Het kan gebeuren dat niet iedereen hetzelfde doel nastreeft. Daarom moet een doelstelling specifiek en eenduidig zijn.
Meetbaar
Doelstellingen moeten meetbaar zijn. Anders kan niet worden bepaald of een doelstelling is behaald. Bijvoorbeeld een omzetverhoging van 20% ten opzichte van het voorgaande boekjaar. Dit kan eenvoudig gemeten worden. Het kan helpen om aan doelstellingen een Key Performance Indicator (KPI) te koppelen.
Acceptabel
Er moet draagvlak zijn voor de doelstellingen. De medewerkers moeten achter de doelstelling staan. Als een medewerker zich niet kan vinden in een doelstelling, zal deze er ook niet voor gaan om deze doelstelling te realiseren.
Realistisch
Doelstellingen moet realistisch zijn. Onrealistische doelstellingen motiveren medewerkers niet. Een voorwaarde is dan ook dat de benodigde middelen om de doelstelling te kunnen behalen beschikbaar worden gesteld.
Tijdgebonden
Het is belangrijk om doelstellingen te concretiseren in de tijd. Het moet duidelijk zijn wanneer de doelstelling moet zijn behaald.
Actieplan
Als de doelstellingen helder zijn geformuleerd, kunnen de acties worden vastgesteld. Wat betreft risico’s zullen de acties veelal gericht zijn om het vermijden van het risico, het wegnemen van de bron van het risico, het beperken van de gevolgen van het risico of het spreiden van het risico. In sommige gevallen ligt de actie bij het management en heeft de actie geen gevolgen voor de medewerkers, maar sommige acties zullen ook samenhangen met de dagelijkse werkzaamheden van medewerkers. Dit geldt ook zeker bij het koppelen van acties aan kansen.
De acties die samenhangen met kansen zullen bijvoorbeeld kunnen leiden tot de invoering van nieuwe werkwijzen, implementatie van nieuwe systemen of toepassing van nieuwe technologieën. Daarnaast kunnen kansen ook een relatie hebben met de markt en leiden tot het toetreden tot andere (niche)markten en uitbreiding met nieuwe producten. Uiteindelijk gaan de medewerkers ook hiervan de gevolgen merken. In het geval van kansen zijn dit uiteraard positieve gevolgen, alhoewel sommige medewerkers moeite zullen hebben met veranderingen. Het is ontzettend belangrijk om medewerkers geïnformeerd te houden, zodat ze betrokkenheid voelen bij de ontwikkelingen.
Projectbenadering
Sommige acties zullen slechts enkele weken in beslag nemen, maar er zijn ook acties die langer lopen. Deze laatste acties kunnen beter als project worden beschouwd. Dit project kan vervolgens weer worden opgeknipt in meerdere acties. Door het als een project te benaderen wordt het een samenhangend geheel.
Analyse & Evaluatie
Vanuit hoofdstuk 9 van de norm ISO 9001:2015 geldt de verplichting om de doeltreffendheid van de ondernomen acties voor het oppakken van kansen en risico’s te evalueren. Dit is ook belangrijke input voor de directiebeoordeling. Hiermee is de cirkel rond en kunnen de issues en eisen van belanghebbenden weer worden geactualiseerd. Dit proces zal zich minimaal jaarlijks moeten herhalen. Daarom noem ik dit het jaarplanproces.
Het jaarplanproces
Het jaarplanproces is een borging voor het structuren van het proces van inventarisatie van issues en eisen tot het evalueren van de acties. Maar logischerwijs is het niet afdoende om eens per jaar kansen en risico’s vast te stellen. Dit is een continuproces. Het ijzer moet worden gesmeed als het heet is. Het jaarplanproces biedt een basis, maar gedurende het jaar kunnen er kansen en risico’s ontstaan. Deze moeten daarom op ieder moment kunnen worden geïntegreerd in het jaarplanproces.
QMSS & Certificering
Quality Management Support Slagter helpt bedrijven bij het inrichten van hun managementprocessen. Voor bedrijven die zich willen certificeren voor de ISO 9001, maar ook voor bedrijven die de meerwaarde van hun certificering willen vergroten. Quality Management Support Slagter helpt graag bij deze uitdaging!
Wilt u meer informatie over de dienstverlening van Quality Management Support Slagter of bent u nieuwsgierig geworden wat QMSS voor u kan betekenen? Neem dan vrijblijvend contact op.