Voor mij is een auto een stuk blik op vier wielen. Ik word enthousiaster van het productieproces dan van het eindresultaat. Het is misschien niet voor niets dat ik nooit een ander merk heb gereden dan Ford. Wat ik belangrijk vind, is dat de auto comfortabel zit en betrouwbaar is. Daarnaast is het prettig als de onderhoudskosten laag zijn. Ik ben graag een goedkope rijder. Ook verwacht ik goede service en klantgerichtheid van de dealer.

Enige tijd geleden hebben wij onze auto ingeruild. We hadden meer dan 6 jaar heel goedkoop gereden en de onderhoudskosten begonnen toch wel wat op te lopen. Ook was wat meer beenruimte achterin geen overbodige luxe. Onze hatchback moest worden vervangen door een station wagon. We zijn naar een gerenommeerde dealer gereden. De auto waarvoor wij kwamen, was al verkocht, Maar gelukkig stond er nog een zelfde model in een blauwe kleur. Daar een proefrit in gemaakt en binnen een uur hadden we een andere auto gekocht. Uiteraard moest de auto nog rijklaar worden gemaakt. Dus nog drie weekjes wachten en dan kon de auto worden opgehaald.

Autopech

Op een vrijdagochtend reden we in onze hatchback naar de dealer om vervolgens in de station wagon terug te rijden. In het weekend hadden we wat kort ritjes, maar geen langere afstanden. Op maandagochtend moest ik naar Stadskanaal. Maar helaas, ik kwam de oprit niet af. De auto wilde niet starten.

Gelukkig kon ik met Ford Assistance bellen en binnen een uur stond de wegenwacht op de stoep. Een lege accu kwam hij vaak tegen bij Ford auto’s. Soms blijven de auto’s na het afsluiten in de ecostand hangen, waardoor de accu langzaam leeg wordt getrokken. Vervelend, maar vast een incident. Ik kon gelukkig naar Stadskanaal rijden en ’s middags startte de auto zonder problemen. Wat ik niet had verwacht, was dat de geschiedenis zich op dinsdag zou herhalen. Wederom wilde de auto niet starten.

Service

Uiteraard kon ik weer met Ford Assistance bellen, maar ik had het gevoel dat dit enkel symptoombestrijding zou zijn. Dan kon ik weer heen en terug rijden, maar wat zou de woensdag mij dan brengen? Bovendien had onze hatchback mij in 6,5 jaar tijd slechts één keer laten staan, terwijl deze station wagon mij op dag 5 al voor de tweede keer liet staan. Ik besloot de verkoper te bellen. Deze reageerde heel begripvol en verzocht mij om met After Sales te bellen.

After Sales had minder begrip voor mijn telefoontje. Ik verzocht hem om iemand mijn kant op te sturen om de auto te starten en op te halen voor reparatie, waarbij ik graag vervangend vervoer zou krijgen. Bij de verkoop van de auto was ons verteld dat ze ook een vestiging bij ons in het dorp hebben en ook nog in het naastgelegen dorp. Ook bij deze vestigingen kon ik altijd terecht werd ons verteld bij de verkoop.

Dit bleek in deze situatie niet te gelden. De vestiging in mijn dorp had slechts drie monteurs en kampte met ziekte. Ik mocht ze zelf bellen, maar de verwachting van After Sales was dat ze mij toch niet konden helpen. Bovendien heeft de dealer ondersteuning bij autopech uitbesteed aan Ford Assistance. Daar moest ik gewoon weer naar toe bellen. Van een klantgerichte oplossing was geen sprake.

Verkoop

Vol ongeloof heb ik de verkoper weer opgebeld. Ik heb mijn ongenoegen kenbaar gemaakt over de gang van zaken. De auto die ik op vrijdag heb opgehaald, laat mij op maandag en dinsdag staan en ik word zonder enige schaamte doorverwezen naar Ford Assistance. Dit was niet de service waarop ik had gerekend. Gelukkig was de verkoper wel heel klantgericht en gaf aan direct met vervangend vervoer naar mij toe te rijden. Het duurde niet lang en de verkoper stapte met een starthulp uit de auto. Hij nam onze auto mee en ik kon met vervangend vervoer naar Stadskanaal rijden. Hulde voor de verkoper!

After Sales

’s Middags werd er naar ons huis gebeld door After Sales. De accu bleek stuk te zijn geweest en deze was vervangen. De auto moest dezelfde dag nog worden opgehaald, want de leenauto stond alweer ingepland. Dit ging ons niet lukken. Ik zou op z’n vroegst om 17:15 uur thuis kunnen zijn en moest om 18:00 uur weer als coach aanwezig zijn bij het schoolkorfbaltoernooi van onze oudste dochter.

Inmiddels had de verkoper mij ook al proberen te bellen op mijn mobiele nummer. Ik belde hem terug en legde uit dat ik de auto pas de volgende ochtend kon omwisselen. Hij reageerde opnieuw heel begripvol en stelde voor om zelf naar Stadskanaal te rijden om de auto’s om te wisselen. Dit was natuurlijk weer een prima klantgerichte houding en wat een service! Wederom hulde voor de verkoper!

ISO 9001

In deze situatie was de verkoper heel klantgericht. Terwijl After Sales absoluut niet klantgericht dacht en de situatie vanuit het interne proces benaderde en daardoor geen oplossing voor mij als klant kon bedenken. Welke handelswijze sluit aan bij de gedachtegang van de ISO 9001? Klantgerichtheid is als subparagraaf opgenomen in de ISO 9001. Hierin staat dat de directie een drietal zaken moet bewerkstelligen.

1. De organisatie moet consequent voldoen aan de eisen van klanten en de van toepassing zijnde wet- en regelgeving;
2. De organisatie moet risico’s en kansen oppakken die van invloed kunnen zijn op het voldoen aan de eisen en op de klanttevredenheid; en
3. De organisatie moet de focus op het verhogen van klanttevredenheid behouden.

In de norm staat niet exact omschreven hoe de organisatie met klachten of ontevreden klanten om moet gaan. Wel staat er heel duidelijk in de norm dat de focus op het verhogen van de klanttevredenheid moet worden behouden. De verkoper gaf hier goed invulling aan. De situatie werd door hem aangegrepen om de klanttevredenheid te verhogen. Natuurlijk waren we op dat moment teleurgesteld in de auto, maar dit kan gecompenseerd worden door de tevredenheid over de service. Het was een kans om te laten zien hoe servicegericht de dealer was. De verkoper probeerde dit, maar werd niet geholpen door de houding van After Sales.

Klantgerichtheid

De organisatie van de dealer was klantgericht en wel ingericht op het verhogen van de klanttevredenheid. Aangenomen mag worden dat de After Sales een afdeling is gericht op het bieden van service aan de klant. Aan de structuur van de organisatie ligt het niet. Daar heeft de directie goed over nagedacht. Ook op de website staan zeer klantgerichte teksten te lezen.

Ze willen dienstverlening boven verwachting van de klant leveren. Ook willen ze de dienstverlening continu verbeteren. Elke dag weer iets beter staat er op de website te lezen. Ze willen het hun klanten zelfs zo plezierig en gemakkelijk mogelijk maken. Er is ook altijd een oplossing. Er staat te lezen dat ze kijken naar wat wél kan. Ze zijn pas helemaal tevreden als de klant tevreden is.

Deze teksten sluiten absoluut aan bij de houding en het handelen van de verkoper. De houding van de After Sales past niet bij de klantgerichtheid die de directie uit wil dragen. Mogelijk had de medeweker een black-out. Het zal vast een incident zijn geweest. Want aan de klantgerichtheid dat de directie uitdraagt, ligt het absoluut niet!

QMSS & Certificering

Quality Management Support Slagter helpt bedrijven bij het inrichten van hun managementprocessen. Voor bedrijven die zich willen certificeren voor de ISO 9001, ISO 14001 en ISO 45001, maar ook voor bedrijven die de meerwaarde van hun certificering willen vergroten. Quality Management Support Slagter helpt graag bij deze uitdaging!

Wilt u meer informatie over de dienstverlening van Quality Management Support Slagter of bent u nieuwsgierig geworden wat QMSS voor u kan betekenen? Neem dan vrijblijvend contact op.