Voor een driedaagse audit in het westen van Nederland was het praktischer om een hotel te boeken dan op en neer te rijden. Zo wist ik zeker dat ik iedere ochtend op tijd bij de klant aanwezig zou zijn. Meestal kies ik voor een hotel uit de keten dat een mooie toekan in het logo heeft. Het verblijf gaf me dit keer de inspiratie om een blog te schrijven over kwaliteitsborging, kwaliteitsbewaking en kwaliteitsbeheersing.

Na een dag auditen ga ik naar het restaurant om te eten. Omdat ik alleen zat, volgde ik het goed georganiseerde proces. De bediening was attent en er was duidelijk sprake van structuur. De onderlinge afspraken wie wat doet, zijn goed zichtbaar. Het was druk in het restaurant, maar juist door de structuur en de goede organisatie maakte de bediening een heel relaxte indruk. Ze hadden het proces fully in control.

Dit maakte me nieuwsgierig naar het proces in keuken, want ook dit moet wel gestroomlijnd lopen. Het enige wat ik zie, is het opnemen van de bestelling en het serveren van het eten. De tijd hiertussen is niet lang. Veel tafels zijn bezet en niemand hoeft lang op zijn of haar eten te wachten. Het proces vanaf de order tot aan de levering kent een korte doorlooptijd. Helaas blijft het gissen hoe het proces is ingericht, maar ik vermoed wel dat het best practices bevat die ook bruikbaar zijn in industriële omgevingen.

De korte doorlooptijd duidt erop dat het proces effectief en efficiënt is ingericht. Als het eten ook nog aan de verwachting van de klanten voldoet, is er in mijn ogen sprake van een optimale kwaliteit. Dan wordt er namelijk effectief en efficiënt voldaan aan de verwachtingen van de klant. Om deze hoge mate van kwaliteit te behouden is het belangrijk om het proces van borging, bewaking en beheersing goed in te richten.

Kwaliteitsborging

Borging kan worden gezien als het vastleggen van afspraken omtrent de wijze waarop een proces wordt uitgevoerd. Dit gebeurt vaak in een kwaliteitsmanagementsysteem dat doorgaans bestaat uit een handboek met daarin opgenomen een beschrijving van de organisatie en de processen, procedures, werkinstructies en formulieren. Kwaliteitsborging brengt uniformiteit in de organisatie en is essentieel om tot een stabiel proces te komen. Als iedere medewerker de werkzaamheden naar eigen inzicht mag uitvoeren, zal de betrouwbaarheid van de output fluctueren. Dit is niet wenselijk. Een stabiel proces met eenduidige output verhoogt de betrouwbaarheid voor de klant.

Het hanteren van de norm ISO 9001 helpt bedrijven bij het inrichten van het kwaliteitsmanagementsysteem. De norm biedt een overzicht van elementen die moeten worden opgenomen in het kwaliteitsmanagementsysteem, wat helpt bij het neerzetten van de structuur. Behalve het vaststellen van de processen, de volgorde hiervan, de interactie ertussen en de bijbehorende input en output, moeten ook de benodigde middelen en de verantwoordelijkheden en bevoegdheden worden vastgesteld. Evenals de methoden voor meting en monitoring. Daarnaast moet het proces van evaluatie en continu verbeteren worden vastgesteld.

Kwaliteitsbewaking

Het vastleggen van afspraken is één, de nakoming ervan is een tweede. Hier moet op worden toegezien. Het tonen van leiderschap kan enorm helpen, maar daarnaast moet er gedurende de uitvoering van het proces ook monitoring plaatsvinden. Bij productieprocessen zijn metingen ook ontzettend belangrijk. Daarmee kan worden vastgesteld of de output aan de eisen voldoet. Vaak zijn deze producteisen vastgelegd in specificaties.

De methoden voor monitoring en meting zijn onderdeel van het kwaliteitsmanagementsysteem. En voor de juiste uitvoering van de metingen is het ook belangrijk om dit te borgen. Uiteraard biedt de norm ISO 9001 ook weer een leidraad voor het inrichten van de kwaliteitsbewaking. Er is vanuit de norm niet alleen aandacht voor de uitvoering van de metingen, maar ook voor de betrouwbaarheid van de meetmiddelen die gebruikt worden.

Kwaliteitsbeheersing

Als uit meetresultaten blijkt dat er niet aan de specificaties wordt voldaan dan zal er actie moeten worden ondernomen. Het ondernemen van actie valt onder kwaliteitsbeheersing. De actie kan gericht zijn op het herstellen van de output. Dit wordt een correctieve actie of een corrigerende maatregel genoemd. Maar daarnaast is het ook belangrijk om de kans op herhaling te minimaliseren. Dit wordt met de term preventieve actie aangeduid. Door het proces goed te monitoren en verbeteringen door te voeren, blijft de organisatie werken aan continue verbetering van de bedrijfsprocessen. Dit is een belangrijk uitgangspunt van de norm ISO 9001.

Het implementeren van de norm ISO 9001 helpt bedrijven bij het gestructureerd blijven verbeteren  van de processen. Zowel bij de managementprocessen als de operationele processen wordt de PDCA-loop in de organisatie geïntegreerd. PDCA is de afkorting voor plan, do, check en act. Plan is de kwaliteitsborging, do de uitvoering, check de kwaliteitsbewaking, en act de kwaliteitsbeheersing. Vaak leidt deze laatste stap weer tot aanpassing van de kwaliteitsborging, waardoor er sprake is van een loop dat continu doorloopt.

QA/QC

Een veel gebruikte term in kwaliteitsmanagement is QA/QC oftewel Quality Assurance & Quality Control. Sommige bedrijven hebben een QA/QC Manager, maar soms zijn de beide disciplines ook gescheiden. Een QA manager richt zich met name op de kwaliteitsborging. Deze is dus gericht op het kwaliteitsmanagement systeem, terwijl de QC Manager meer gericht is op de output. Bij productiebedrijven is dit het product dat gemaakt wordt. De uitvoering van de kwaliteitsbewaking en de kwaliteitsbeheersing zijn dus activiteiten die onder de verantwoordelijkheid van de QC Manager vallen.

Standaardisatie

Met name productiebedrijven zijn gebaat bij standaardisatie. Hoe meer uniformiteit, hoe effectiever en efficiënter er geproduceerd kan worden. In de ideale situatie is er niet alleen sprake van uniformiteit in het vervaardigingsproces, maar ook in de productkenmerken. Dit laatste is natuurlijk klant- of consumentafhankelijk.

Bij het proces om tot standaardisatie te komen is het gehele proces van borging, bewaking en beheersing ontzettend belangrijk. De PDCA-loop moet namelijk optimaal werken. Dit probeer ik te verduidelijken aan de hand van een praktijkvoorbeeld.

Bij een metaalbewerkingsbedrijf worden buitenlampen geproduceerd. Bij het productieproces wordt door middel van frezen een sparing gemaakt. Hierbij is niet voorgeschreven welke frees er moet worden gebruikt. Iedere medewerker is vrij om de frees te kiezen om het werk uit te voeren. Bij de kwaliteitscontrole blijkt dat er soms orders zijn met een hoog uitvalpercentage omdat de uitsparing te ruw is. Natuurlijk moeten de goede producten worden gescheiden van de producten die niet aan de eisen voldoen. Dit is de corrigerende maatregel.

Maar daarnaast is ook belangrijk om de preventieve maatregel vast stellen. Er zal moeten worden onderzocht wat de oorzaak is en worden vastgesteld hoe de kans op herhaling verkleind kan worden. Als uit het onderzoek blijkt dat een frees met fijnere vertanding nagenoeg geen uitval geeft, is het van belang dat alle medewerkers met deze frees gaan werken. Het is dan belangrijk om deze afspraak vast te leggen, zodat iedere medewerker vanaf dat moment de frees met de fijnere vertanding gaat gebruiken. Voor het vastleggen van de afspraken kan een kwaliteitsmanagementsysteem heel waardevol zijn.

Kookboek voor kwaliteitsborging

De standaardisatie zie ik in het hotel ook terug. Het vlees is per gerecht verschillend, maar de groenten zijn gelijk. Dit is niet orderafhankelijk en kan in grotere hoeveelheden worden klaargemaakt. De doorlooptijd is hierdoor voornamelijk afhankelijk van de bereiding van het vleesgerecht. Ik ben heel benieuwd hoe de verschillende deelprocessen in de keuken op elkaar zijn afgestemd, maar heb hier geen antwoord op gevonden.

Ook ben ik benieuwd hoe de kwaliteit wordt geborgd. Net als in het voorbeeld bij het metaalbewerkingsbedrijf, zal niet iedere dag dezelfde kok aanwezig zijn. Toch moeten wel iedere dag dezelfde gerechten worden bereid, waarbij de smaak en garnering gelijk moeten zijn. Hiervoor zijn duidelijke afspraken essentieel. Dit hoeft natuurlijk niet in een kwaliteitsmanagementsysteem, maar dit kan ook middels een “ouderwets” kookboek.

QMSS & Procesverbetering

Quality Management Support Slagter helpt bedrijven bij het effectief en efficiënt inrichten van hun managementprocessen. De aanpak van QMSS is gebaseerd op Lean Thinking.

Wilt u meer informatie over de dienstverlening van Quality Management Support Slagter of bent u nieuwsgierig geworden wat QMSS voor u kan betekenen? Neem dan vrijblijvend contact op.