Thuis was er behoefte aan een extra kledingkast. Er was onvoldoende kastruimte om de kleding op te hangen. Er moest dus opslagcapaciteit bij. Het aankoopproces bleek weer een inspiratiebron om een blog te schrijven over klanttevredenheid.

De eerste vraag die dan bij mij opkomt, is of er daadwerkelijk sprake is van een capaciteitsprobleem of dat er sprake is van een beheersprobleem. Bij een bedrijf zou dit de eerste vraag zijn die ik zou stellen. Het is dan essentieel om de oorzaak van het capaciteitsprobleem te achterhalen. Wat is de reden dat er onvoldoende opslagcapaciteit is? Als er meer klantvraag is en de productie hoger ligt dan voorheen, dan is het heel goed verklaarbaar dat er meer opslagcapaciteit nodig is. Maar als de productieoutput vergelijkbaar is met voorgaande jaren, lijkt er iets anders aan de hand te zijn. Er zou ook sprake kunnen zijn van een verschuiving van de productgroepen, waardoor de gemiddelde doorlooptijd langer wordt.

Als er niets noemenswaardig veranderd is dan lijkt er sprake van een beheersprobleem. Het vergroten van de opslagcapaciteit kan dan ook enkel tijdelijk lucht geven. Het is in een dergelijke situatie zaak om in het proces te duiken en te onderzoeken waardoor de hogere voorraden ontstaan. Deze discussie wilde ik thuis niet aangaan. Ik heb maar aangenomen dat er daadwerkelijk sprake is van een capaciteitsprobleem. Over het minder shoppen of het weggooien van kleding wilde ik niet beginnen. Op de logeerkamer was immers nog wel ruimte voor een kledingkast. Er werd een bezoek aan een groot Zweeds concern gepland.

Het concept

Een ontzettend mooi concept. Er staan veel kasten in de winkel, maar ook computers waar mensen hun eigen kast kunnen samenstellen. We hebben de verschillende deurfrontjes, kleuren, handgrepen en indelingen bekeken. Het enige wat we nog hoefden te doen, was het samenstellen op de computer. Het programma bleek gebruiksvriendelijk en binnen 5 minuten kwam er complete productlijst op het scherm. Dat was het moment dat we pas een verkoopadviseur nodig was. Deze keek voor ons of alles uitgeleverd kon worden. Voor een bedrag van circa € 55,00 wordt alles ook nog eens thuisbezorgd. Alle ingrediënten zijn aanwezig om tot een hoge mate van klanttevredenheid te komen.

Klantklacht

Eén artikel was helaas niet op voorraad. De handgreepjes moesten we later ophalen als deze weer op voorraad zouden zijn. Maar de verkoper dacht met ons mee. We konden deze ook thuis laten bezorgen. Waarop ik de vraag stelde of er dan ook verzendkosten voor ons aan verbonden zouden zijn. We zouden immers al € 55,00 betalen voor het bezorgen. En bovendien ligt de oorzaak bij het Zweedse concern dat niet alles gelijktijdig uitgeleverd kan worden.

De verkoopadviseur vond het niet gepast om dan nogmaals verzendkosten in rekening te brengen en belde met de klantenservice. De klantgerichtheid van de verkoper werd door ons enorm gewaardeerd, maar deze kreeg nul op het rekest bij de klantenservice. De verzenkosten bedroegen circa 0,7% van de verkooporder en dit percentage was te hoog. De verzendkosten moeten gewoon worden betaald. In het kader van klanttevredenheid riep dit bij ons vraagtekens op.

Interne procedures

Het concept is prachtig. Zelf samenstellen tegen een relatief lage prijs. De prijzen zijn heel transparant en geeft geen aanleiding tot enige discussie. Massa is kassa. De winst zal niet door hele grote marges worden gerealiseerd, maar wel door de enorme afzet. En dan komt er een klant die opmerkt dat het twee keer betalen van verzendkosten misschien niet geheel terecht is. De interne protocollen zijn blijkbaar helder en er is geen ruimte om de klant tegemoet te komen. De taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn daarbij ook nog eens goed afgekaderd, want de verkoopadviseur gaf aan hier zelf niet over te mogen beslissen. Vanuit ISO 9001 perspectief gaat alles heel goed.

Klachtenafhandeling

Of het terecht is dat de klant twee keer verzenkosten moet betalen, daar kunnen de meningen over verschillen. Dit vraagstuk kan vanuit meerdere perspectieven worden benaderd. Als klant vind ik het persoonlijk niet terecht. Het Zweedse concern blijft in gebreke en legt de rekening bij de klant.

Het Zweeds concern zou zich kunnen verdedigen door te zeggen dat er enorm veel keus is in handgrepen en dat de klant een ander model kan kiezen. Probleem opgelost, dan hoeft de klant niet twee keer verzendkosten te betalen. De verkoopadviseur deed zijn werk goed. Hij gaf aan dat wij nog een klacht bij de klantenservice zouden kunnen neerleggen en dan zou het waarschijnlijk wel worden vergoed. Er is dus ook een klachtenprocedure. Hoe de klachtafhandeling verloopt, weet ik niet. Wij nemen de extra verzendkosten op de koop toe. Uiteindelijk zal het product bij ons de klanttevredenheid moeten verhogen.

Klantgerichtheid & klanttevredenheid

Het product komt na het verkoopproces. De tevredenheid over het product kan de extra verzendkosten doen vergeten. Dit is net als bij vakanties. Als iemand de eerste tien dagen regen heeft gehad en de laatste vier dagen mooi weer, zal deze positiever over het weer spreken bij thuiskomst dan iemand die de eerste tien dagen mooi weer heeft gehad en de laatste vier regen. De laatste dagen blijven mensen het meest bij.

Dit is mogelijk ook waar het Zweedse concern op vertrouwt. En doorgaans is het product van prima kwaliteit. Zeker vanuit de prijs-kwaliteitverhouding scoort het bedrijf in mijn optiek uitstekend. Het proces is gericht op het verkopen van een product dat optimaal aan de wensen van de klant voldoet. Het is hen gelukt om massa en maatwerk te combineren. Een knap bedacht concept.

Afhaalconcept

De klanttevredenheid moet vooral worden gerealiseerd door het product. Het is een afhaalconcept, waarbij bezorging wel mogelijk is. Er wordt geprobeerd de prijs voor de consument die komt afhalen zo laag mogelijk te houden. Tegelijkertijd betekent dit dat de bezorgservice niet goedkoop is. Het wordt wel aangeboden aan de klant, maar was geen uitgangspunt bij de ontwikkeling van het businessconcept.

Dit is waarschijnlijk ook de reden dat er twee keer verzendkosten in rekening wordt gebracht. De klanttevredenheid kan hierdoor wat lager zijn bij mensen die online willen bestellen, maar er zit een duidelijke visie achter. Er wordt geprobeerd de consument te stimuleren om het product op te halen. Dit biedt natuurlijk kansen. Wellicht gaat de klant ook nog even de winkel weer in om de artikelen die vorige keer waren vergeten nu wel mee te nemen.

Klantenservice

Voor de klanten die naar de winkel komen om het bestelde product op te halen, is het proces weer zo optimaal mogelijk ingericht. De klant moet wel de winkel in, maar hoeft niet door de winkel. Toch zullen veel klanten de verleiding niet kunnen weerstaan om nogmaals even de winkel in te gaan.

De klantenservice heeft wel duidelijk als doel om de klant met een tevreden gevoel naar huis te laten gaan. Het proces staat in het teken van het creëren van klanttevredenheid. Het proces is namelijk dusdanig ingericht dat de klant snel bediend kan worden. Kleine pakketjes kunnen direct worden meegenomen en voor grote pakketten is een uitleverpunt in de parkeergarage, waar men met de auto voor kan rijden.

Klanttevredenheid

De processen van dit Zweedse concern zijn dus ingericht op het tevreden naar huis laten gaan van de klant. Wordt het proces aan de norm ISO 9001 gespiegeld dan kan worden geconcludeerd dat er heel bewust is nagedacht over de behoeften en verwachtingen van de klant en dus over het creëren van klanttevredenheid.

Hoge kwaliteit tegen een betaalbare prijs en er zijn faciliteiten om het bezoek aan de winkel zo prettig mogelijk te maken. Voor ons blijft het boodschappen doen, maar er zijn ook genoeg mensen die er een dagje uit van maken. Er is een speelparadijs voor de jongste kinderen, een low-budget restaurant en voor het goede gevoel kan bij de uitgang nog goedkoop een hotdog of softijs worden gegeten. Dit laatste beeld blijft weer hangen, waardoor de klant de perceptie heeft dat het niet duur is.

QMSS & Certificering

Quality Management Support Slagter helpt bedrijven bij het inrichten van hun managementprocessen. Voor bedrijven die zich willen certificeren voor de ISO 9001, maar ook voor bedrijven die de meerwaarde van hun certificering willen vergroten. Quality Management Support Slagter helpt graag bij deze uitdaging!

Wilt u meer informatie over de dienstverlening van Quality Management Support Slagter of bent u nieuwsgierig geworden wat QMSS voor u kan betekenen? Neem dan vrijblijvend contact op.